Jordan Wen

　2006/10/25 - [ 工商時報/工商經營報／經營知識/D3版]



國內有部分傳統中小企業，近來經由設計公司的協助，將自己產品推上世界舞台。相對於明基電通的玩大車手法，這些宛如螞蟻雄兵的小型公司，從自己能負擔(affordable)的邊陲地帶，走向轉型升級之路。這些新興、國際涵養的設計達人和傳統產業達人之間發生碰撞與合作，為台灣開拓出代工宿命之外的另一條路。



　　近年來，官方及媒體鼓吹工業設計，有關「設計達人」出現較多的報導，常是呈現活潑、新穎的一面；傳統產業達人們，過去在代工的過程中不斷地深耕，為了維持競爭力，必須對產品的特性與製程的細部關鍵非常熟練，可是媒體卻鮮少報導，遠較於大型知名廠商與領導人物，他們是一群安靜的小兵。實際上，唯有對產業有深刻體驗的達人，在此時此刻為設計達人加持，才可能推出讓人驚豔的產品，包裝出高品質、自我品牌的台灣產品，反攻歐美市場。



　　產品設計要能有出色表現，必須靠製造達人的協助；同樣的，服務業要能脫胎換骨的升級也得靠第一線的服務達人來完成。



　　近年官方機構為了推動服務業升級，積極由各機構選拔最佳服務企業、最佳服務員工等等活動，對業界可以帶來相互觀摩學習，具有一定的刺激作用。最佳服務企業選拔，有的經由民眾票選，有的由專家評比，甚至由神秘訪客的觀察，至現場出難題看第一線員工的反應等各種方法。



　　最近參加了一項「最佳服務員工」評審，是經由被票選為「服務業最佳企業」的入選單位，包括飯店、旅遊、便利商店、3C賣場等等，推薦各企業最傑出的「服務達人」代表，一起競爭最優人物。評審的內容包括：服裝儀容10％、溝通能力30％、服務態度30％、應付緊急狀況能力30％，評審委員多是來自相關行業的資深專家。



　　每位入選代表在簡短自我介紹之後，即時回答從題庫當中抽到的問題，再由評審追問相關的問題。短短的4-5分鐘內，有的評審著重在優秀的服務人員如何訓練輔導新人、有的挑戰他如何應付「惡客」或緊急情況、有的強調其對服務職涯的期待。要作為最佳服務員工，流暢的表達能力(包括語言及態度)當然很重要，有的代表書面資料洋洋灑灑，但現場口頭表達的能力及對問題深度，卻相對很淺短。



　　據個人的觀察，最後勝出的3位都有較佳的「說故事」能力，且都在很短時間可以講出讓人感動的實際經驗。能說出較深刻故事的人，通常可以反映出他們對該分工作的認知，以及他們所能提供的服務價值。大部分的代表都有6-7年甚至10多年的工作經驗，這些選出來的楷模與達人，自我期許能成為服務人員學習的標竿。



　　勝出的服務達人，背後其實都有比較健全、且理念清楚的企業予以支持。個人方面也經過完整的培訓及歷練，對於服務作業的操作流程熟練，行業相關的知識通透，才有可能在關鍵時刻提供顧客較高的滿意度。



　　一般人認為服務業是內需產業，在地性質很強，不容易出口外銷。事實上，這僅限於第一線客服人員的粗淺印象。服務業要能做到外銷的層次，需要更深層的服務系統制度與創新概念，如星巴克、麥當勞能在世界各地收取極高的權利金，就是來自整套系統與制度。



　　要發展出卓越的服務流程與制度，固然需要相當的系統知識制度設計，與第一線客服務人員的親切或反應能力不完全相同，但也有關係。以連鎖服務系統為例，經過10多年的淬鍊，很多知識已標準化，幾乎成為「外顯知識」了。因此要開創差異性與創新性，必須能從對市場與顧客的需求中找到缺口，充分理解目前競爭廠商不足之處，這樣的創新需要有一群有更深刻的現場體驗的「服務達人」來共同建構。



　　國內發展得不錯的外國品牌，如星巴克、麥當勞、7-11都在台灣找到適當的合作伙伴，也能有效地培養出較多合格的服務達人，共同搭建企業的價值。台灣將來要能創造外銷的「服務品牌」，一定量的( critical mass)「服務達人」是必要的，再加上連鎖服務的系統知識與經驗，掌握國際市場的利基，才有機會成局。