Jordan Wen

2008/06/18 經理人月刊

服務業在已開發國家佔GDP的比例都已到七、八成，去年IBM和劍橋大學發表了一份「服務創新」的白皮書，從服務的觀點探討在教育、研究、企業與政府等四個領域的創新議題。

    這本白皮書從服務創新的需求出發，檢討其所需要的新思維與新知識；定義何謂服務科學、服務系統所涵蓋的利害關係人。服務是很古老的行業，為何現在需要重新被提出來？檢視目前有哪些既有的理論可做為發展的基礎，還欠缺哪些知識？哪些技能？要彌補這些缺口，有哪些方法、有哪些機會？並對上述四個不同的領域提出建言。

    服務研究可回溯到1980年以前，當時「服務行銷」與「服務經營」已成為「產品行銷與經營」中獨特的一環；傳統的經濟學也開始將經濟中源自「服務活動」的價值凸顯出來。1980年至1985年間，有更多超越貨品與商品的「服務研究」被發表出來，但論文依舊較多屬於概念性的論述，但有一批熱衷的學術與商務「社群」已逐漸形成。到了1985至1992年，研究服務的學者人數激增，在文獻上亦有爆發性的成長，分別呈現在服務研究期刊、論文與教科書等。歐洲如同美國般，服務創新的學術活動、研究中心與開拓者也逐漸浮現。

1993年至2000年期間量化研究開始興起，有關服務的測量、統計與決策支援模型，增加了研究的廣度、深度與精緻度。持續性的全球化與跨學科的研究，也拓展了研究的主題範圍，涵括了服務的設計與遞送、服務體驗、服務品質與顧客滿意度、服務復原與技術導入、服務計算、服務供應鏈、與線上服務等議題。

自2000年起到今日，約有十來個新服務模型出現，服務系統開始將許多觀點整合起來，這個領域伴隨著全球文獻的發展、如雨後春筍的研討會與中心而快速地拓展開來。例如IBM與產業共推的「服務科學」(SSME)，率先找尋增強產業、學術與政府間互動的橋樑。這項以服務主導的理論觀點，已漸漸地取代傳統對於產品與服務的觀點，一個同時涵蓋事物與活動的「價值共創」服務觀點於焉成形。

未來跨學科取向的服務創新研究，必須由科學、管理、工程與設計等學科來支撐，加上調適型的創新者與T型專業人員，才能連結與結合這些學科，預期將可在商業與社會的服務創新領域中，形成一個可觀的成長。

商業與政府在決定投資與制訂創新政策之前，必須探測形成服務創新的全球趨勢，包括
1.人口統計的趨勢與可持續成長的關注，將會驅使公領域服務活動與針對生活品質、環境議題的服務研究之需求增加。

2. 商業與技術的動態與趨勢，(全球化、自動化、自動服務技術、服務產業化、製造業的服務化，以及在全球整合型企業持續增長的服務系統)，將促使商業轉型為服務活動之需求，也會提高了針對增進服務生產力、營收成長，並且能調和人類、地球與利益三者之間的關係之研究需求。

3. 網際網路合作與網路服務的趨勢，如開放式原始碼與軟體服務(SaaS)，正逐漸成熟，並驅使商業模型的創新與遵循法規研究需求。

4. 組織創新的趨勢對於服務活動的成長尤其重要，越來越多的服務研究需要了解消費者需求、技術、商業模型、管理與組織創新的共同演化。

如果你的業務和以上都沒關係，你的語彙中這些名詞很少出現，你是否該小心了？