推薦序 - 我在漢堡店臥底的日子：一個教授對服務業經營管理的探索
紐曼教授在57歲高齡，花了十四個月(2003-2004)實際進入七家漢堡店櫃臺後面，了解店鋪營運，並將其心得整理成書。當出版社要我為這本書寫書評時，我很快就答應了，因我自己曾在芳鄰餐廳渡過3000多個日子(1981~1990)。從基層的內場、外場到整體的營運，以及因工作需要吃過各種不同的餐廳及速食店，我很容易理解或體會作者的用心。
連鎖加盟事業佔國內生產毛額已超過百分之十，是每個人生活中不可或缺的一部份。若能對其營運管理有更深刻地了解，除了對學管理的人，尤其是人力資源及作業管理，提供了更多實際的應用案例，也可以幫助讀者平日在當顧客等待或消費時，能有更多的角度來觀察零售餐飲的營運。
連鎖加盟事業雖不是什麼高深的科技事業，但能持續穩定成長、正常營運的店鋪，其實其背後還是需要一套很嚴謹、完整的管理系統，包括店鋪營運標準與手冊、加盟合約等。麥當勞就號稱有二萬五千條規定，從如何掃廁所開始，到薯條要炸幾分鐘、咖啡煮好多久就不能再賣。如何讓這麼多進進出出的打工族在執行這些標準作業程序時，都能徹底落實，並不是一件容易的事。
一個地區的零售業的水平，某種程度反映了該地區的「生活品質」。台灣在製造業逐漸外移之際，國內的服務業勢必要吸收更多的就業人口。而服務業從業人員的服務水準固然和個人有沒有服務的心境及熱情有關，但也和上述說完善的管理系統成熟度有關。因此，年輕人若能在第一線磨練一段時間，應能對「現場管理」、「尖峰時間」累積較多的經驗。日後升遷為高階主管時，對工作的細節，以及系統會在什麼地方出錯，徹底理解「魔鬼就在細節裡」。
同時，書中也呈現如何將「現場」經營成一個愉快的工作場所。日本的迪士尼經營地相當成功，是學習「體驗經濟」的典範場域。有人建議若能於年輕的時候，在迪士尼工作兩年，會對何謂「服務」有深刻的學習，包括如何給顧客歡樂，讓第一線從業人員有尊嚴且有意義的工作。根據作者的草根經驗，他也遇到過很多不愉快、不順利的場面，書中的這一些反面教材也是一種提醒，讓從業人員去思考如何去避免並予以改善。
速食店除了快速讓人填飽肚子，也是給消費者一個歡樂的空間，成為工作與家庭之外第三個地方。但這些境界需要由「人」來執行演出，作者以一個教
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