推薦序—精實服務：生產、服務、消費端全面消除浪費，創造獲利
1991年我到美國念博士之際，兩位作者出版的「改變世界的機器-精實生產」詳細剖析了豐田汽車的即時生產，成為當時製造管理的最佳實務。此書特別讓美國在許多市場相繼失利的八十年代，從「日本第一」的反省與迷思中，彷彿找到了競爭力的解藥，一時洛陽紙貴，在產官學界都引起很熱烈的討論。
之後二位作者又將精實（Lean）的概念作了延伸及發揮，出版了「精實策略」（Lean Thinking），「去蕪（muda）存菁」是該書的核心概念，從lean idea、lean concept、 lean transition、lean transformation、lean techniques、lean conversion、lean knowledge、到lean system，好像什麼企業概念加上Lean就很神靈。其實，該書想讓讀者瞭解一般的生產營運體制中，有許多不必要的浪費，以及沒有創造價值的步驟。
至於本書「精實解答」（Lean Solution）則聚焦在服務及消費面向，深入解構製造商較少注重的「消費流程、服務與價值的提供」。作者認為消費應像生產一樣地「精實」不浪費。在亞馬遜網站的書評中有人推薦本書將會成為”經典”。以企業生產供應角度的效率研究與著作早已汗牛充棟，但從消費流程及消費經驗合理化的研究，卻普遍與長久地被忽略。
行銷及消費行為學者雖已研究了半世紀，但很少能像本書提出一個解構「消費現場」的簡單手法。顧客導向、「大量客製化」的口號喊了很久，但對服務流程的提供還是多以供應者的角度為之，很少以消費者的投入觀點為之。因此，消費者實際體驗的滿意度仍與廠商的認知有很大的落差。
顧客的不滿意並沒有因「精實生產」的普及而得到化解，本書內文以我們「日常使用與維修」的電腦與汽車兩個例子，重覆地深入剖析我們的消費流程、不滿意、及浪費。現在已有很多科技及工具可改善此一消費流程，消費者也願意參與配合，來提高其自身需求的滿意度，但業界的反應好像仍慢了很多拍。
生產者不應忽視這個已逐漸明朗的趨勢，甚至誤（濫）用消費者自願投入的時間、精力及知識。誰能建立「精實」的消費流程，善用消費者的配合，共同創造更有價值的經驗，應會有很大的改善與獲利空間。
本書延續「精實策略」的觀點，建議廠商瞭解顧客實際期望的價值（Value），而非讓消費者在有限或過多的產品中去選擇。仔細檢驗各個消費流程，刪除沒有創造價值的步驟，建構精實的價值溪流（value stream）；力求過程的流暢性（flow）（這也是創造力發揮的極致境界）；並讓顧客向生產者產生拉力（pull），扭轉由生產者將產品推向顧客的方式，即時反應顧客的需求（隨需選用）；並持續追求完善（perfection），達到供需雙方的零浪費。
IBM自從宣示要從製造業轉為服務業，已可看到他陸續賣掉產品部門（如PC部門）、併購服務與顧問公司，且服務收入的比重已超過營收的一半。近年來也和學界合作研究開發「服務科學」（Service Science）的內涵，就像40年前資訊時代來臨之際「電腦科學」（Computer Science）被提出一樣，服務科學也將成為未來消費與體驗經濟的顯學。
本書所揭櫫「精實消費」的流程分析，即是未來服務科學中一個重要的章節，而與「顧客共創價值」更是方興未艾的管理最佳實務。希望你也能透過本書儘早熟悉精實的概念與作法，也重視消費的流程與現場，掌握未來商機。
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