Jordan Wen

         2007/01/25 - [ 工商時報/工商經營報／經營知識/D3版]

        台灣產業正從硬體製造轉型到強調服務，大型系統營運和管理人員能力必須跟著提升。

我和徐小波先生在政大EMBA班連開了3年的「創新服務營運模式研討」課程。回想第一年上課時，政府剛通過12項策略性服務業發展方案，我們選了其中8個領域作為研討的議題，包括觀光旅遊休閒服務業、人才培育訓練及人力派遣服務業、文化創意服務業、工程顧問服務業、研發服務業、流通服務業、通訊媒體服務業、醫療保健及照顧服務業。

隨著經濟發展的階段性與產業結構的調整，服務業在我國經濟活動中扮演的角色越來越重要。為創造台灣第二次經濟奇蹟，並舒緩我國因經濟轉型過程造成未充分就業之現象，鼓勵台商成為全球成功的資源整合者及服務提供者。因此，如何調整國人習慣以「製造具體有形的產品」為實質內涵的工業概念，轉變到提供無形、軟性服務業為核心的產業基模是很重大的社會工程。

整個課程透過相關行業專家的演講，加上教授的解析與課堂討論，創新服務營運模式希望做到：1、因應相關政策發展找到創新服務事業的商機；2、面對市場、科技與顧客的變遷，提出企業可轉型服務的行動方案；3、企業可如何瞭解、配合，以及建議政府在推動服務業方面的政策與辦法。

今年我們邀請了8位業界先進到校現身說法，分享他們在各自領域的創新經營成果。前4場，王品戴勝益、法藍瓷陳立恆、華經創投曾煥哲、趨勢張明正，在分享時一致強調企業文化、人、及各項軟技能 (Soft Skills)的重要性。

另外，壢新醫院院長張煥禎發展出的醫療服務系統、國晶生物科技曾國榮將在台灣已式微的養蝦業找到一片生機、嚴長壽的創新概念旅館、奧美白崇亮對品牌公關行銷做了最新的詮釋，讓同學見識了創新服務的營運模式對產業的衝擊。

張明正在課堂上曾問同學完成一項成功計畫的關鍵因素，在黑板上羅列了20項，如溝通、信任、領導、談判、合作…，再從這些因素中區分有哪些是Hard Skills / Soft Skills，結果有2／3是軟技巧。但目前一般管理教育強調的多半是硬道理、模式、公式、檢核表，只要有參與過任何專案管理經驗的人，即使是年輕的MBA，也都能體驗到人的事最難搞，好的策略及營運模式都要組織去執行、人去貫徹，尤其是服務業。

最近高鐵開始試營運，先不提多種硬體工程的進度、安全等硬技術的問題，光在售票、服務這個顧客介面就出了這麼多狀況，這似乎不是做為一個運輸服務業該有的現象。

雖然每個大賣場、旅館、餐廳在開幕時也會有疏漏或不盡人滿意之事，但像高鐵規模這麼大、速度這麼快，地理範疇這麼廣，多點系統同時開啟營運，在台灣是頭一次。大型複雜系統的營運本來就是台灣挑戰高附加價值服務業，能否過關的試金石。

杜哈亞運砸了數倍預算辦了一個風風光光的運動嘉年華，開閉幕的創新與場面令人印象深刻，在比賽過程期間也沒出什麼紕漏。2008北京奧運也在建築造型上，讓我們看到很多爭奇鬥豔的運動場所。現在等著被試煉的是軟體服務方面，是否能順利地讓選手、觀眾、記者高高興興地來、平平安安地回去，且在比賽期間能同時欣賞與體驗北京中華文化的精髓，才能證明大陸也有一流的軟實力，而不是只會砸錢的暴發戶。