經理人月刊2013.10〈遊輪的體驗經濟〉－Jordan Wen

八月份在地中海搭乘遊輪12天，從巴塞隆納上船，經過馬賽、佛羅倫斯、羅馬、那不勒斯、伊斯坦堡、雅典、最後在威尼斯下船。拜訪囊括了這些歷史課本上重要的都市，稱得上是一次文化上的饗宴。同時體驗了搭乘遊輪的旅遊方式，有機會從旁仔細觀察，遊輪這個大家比較不熟悉的「行業」，我想簡單地分享遊輪的體驗經濟。

我們所搭乘的皇家公主號（Royal Princess）是一條新船，此行是她的第三個航程。此船毛噸位14萬噸，身長320公尺、寬36公尺，17層樓高，可載客4200人，船員最多有1378人。其實遊輪的豪華程度不一定和規模成比率，客人與服務人員的比率是更貼切的指標。以每位客房服務人員負責18個房間的清潔，光是打掃1800個房間就要100人。

在海上這麼龐大的旅館其實是非常複雜的營運系統（operation system）。船上有4個發電機，供應照明、冷氣，加上游泳池、洗澡、衛生下水道等水電工程，其維運比陸上的條件要更嚴苛一些。乾淨的床單、浴巾，新鮮的食材、用水，換洗與廚餘同時存在有限的船艙中，雖然每天靠岸時可以得到補充，但呈現給遊客看到、聞到的都必須是新鮮乾淨的狀態。

4000位客人加1300位員工在海上的飲食，質與量都需要兼顧。除了隨時供應的頂樓大眾自助餐，有桌邊服務的餐廳、各種吧台、咖啡點心，可滿足不同需求的客人。廚房及餐飲服務人員共460人。晚餐若登記在餐廳使用，則分6點及8點半兩梯次，在服裝上要求smart casual，只有二個正式晚宴要求大家著小禮服。每晚都有當天的菜單，包括前菜、沙拉、湯、主菜、輕食及甜點，你若不喜歡，還有常用菜色。

桌邊服務生幾天下來都熟了，了解你的習性，相處十分愉快，我們多會多點些紅、白酒來助興，給他們做業績，他們也會主動提供私房菜來示好（如炒飯、炒米粉）。服務生中，中美洲和菲律賓籍的還不少，語言是基本的要求，待遇還不錯又可以周遊列國。

十二天除了二天行程較遠，沒靠岸，稱作sea day。其餘每天都在清晨停靠不同的港口，傍晚收錨啟航，利用夜間趕行程。旅客在不同國家登岸，原則上要通過海關、移民局，目前歐盟國家之間的旅遊已無邊防，當然較方便。但船方還是需管理多少人上船，多少人下船，沒有閒雜人等混入或有人遺失脫隊。第一天登船後，每人發一張通行證兼房卡，有一組條碼是你的大頭照，以茲上下船時辨識。這張卡也是簽帳卡，在船上完全用不到現金，隨時可以去刷你到目前為止的簽帳記錄，最後一天離船時，如果你的記帳無誤，就按金額從信用卡支付，也不用再到櫃臺結帳，省去許多時間與成本。

遊輪是「體驗經濟」的最佳典範之一，除了帶你到不同的港口、城市，其他時間都待在船上，因此船上的活動安排就很重要。除了每晚在主表演廳有歌舞、魔術、雙人鋼琴、男高音三重唱、或弦樂四重奏等節目外，在大廳或游泳池畔也三不五時有不同的表演。賭場是另一個基本的娛樂，還有兩次西畫拍賣，另有健身房、SPA，另有藝術、品酒、城市導覽的課程。房間裡有100部以上經典或最新的電影供你選擇，頂樓的游泳池畔也有「戶外星空」電影院，視聽效果還很不錯。

如果體驗經濟賣的是「回憶」，那留住回憶的最佳途徑就是「攝影」。因此攝影部門約有20人，爭取各種場合讓你留念，每個人至少會有10張，先幫你拍，再讓你選。我自己此行拍了700多張，約1/3是在船上的不同場景與角度，可供記錄及回憶。其他是岸上的城市風景。上岸時也有套裝的陸地旅遊行程（land excursions），考慮到不同旅客的需要，有較輕鬆（easy），普通（M），到比較緊湊的（strenuous）。除了馬賽和伊斯坦堡，我們都自己搭公共交通工具自由行，除了參訪歷史古蹟或教堂外，我們也特別去看了幾個美術館，大老遠跑來只為視覺及藝術上的饗宴。

我粗估12天的行程，它的總營收應超過1000萬美金，當然成本包括直接食材、耗材、直接/間接人力、燃料成本、碼頭靠港費用，折舊也是大宗。遊輪本身的設計及空間安排和造價有關，以晚會表演舞台為例，它必須設計成適合多種演出的需求，透過多用途的道具及數位投射技術，產生千變萬化的背景，不同藝人在不同碼頭上下岸的銜接和樂隊的配合，自成一個生態圈。這些軟硬體及服務的整合的確是複雜系統，餐飲、工程、娛樂各自有其專業，但組合成一個無縫式的休旅環境，提供美好的體驗還是有一些獨到的訣竅，不是門外漢容易入手的。

法國馬賽那一站，是停在鄰近的土倫港，約10分鐘車程，爭取到每天數艘遊輪的停留，1萬多人的補給，下船旅客當地的服務與消費，會帶來許多經濟效益；比起其他的交通工具：飛機、火車、汽車，要迎接1萬人的到來，可能相對輕鬆。迎接大船的海關航廈也可「共構」成購物中心，就像其他的交通轉運站。

遊輪從鐵達尼號的印象到今日已有超過百年的歷史，其間有很多科技的進步，服務流程上也許多改進。若你不想天天拉車、天天換旅館，自己控制步調，搭乘遊輪是不錯的選擇。