把人訓練成機器？ @ Jordan Wen

2007/05/26 - [ 中國時報/時論廣場/A23版]

今夕何夕？二○○七年五月，竟然有雜誌報導「把人訓練成機器，連出錯的機會都沒有」，且是以台灣企業成功的「鐵血經營術」相稱，讓我看得時空錯亂、怵目驚心。這對目前想要轉型服務業、追求下一波文創產業、設計與品牌的「新核心」還在摸索中的台灣，這是一個什麼樣的「訊息」？這才是藍海嗎？因大部分的企業正在「新紅海」中浮沉找不到航線？

　　還好事例是發生在以泰國為主的工廠，就像一些企業在大陸也得實施軍事化管理，微利的ＥＭＳ行業或許只能靠鐵血政策，不出錯才能生存，但這已不是台灣的舞台。當我們把大部分的藍領工作出口到大陸、東南亞之後，留在台灣的人要做什麼？能不能像矽谷有鼓勵容錯文化的奢侈？我們應該要標榜什麼樣的工作典範？我們要過什麼樣品質的生活？

　　一百年前泰勒以降的科學化管理，就是透過時間研究、動作研究，讓工人像機器，不出錯。雖然台灣的工業起步較晚，我們也曾經因成本低、交貨快、品質好而成為世界的代工廠。我並不是說台灣要完全放棄製造業，台積電也是代工，但其附加價值很高，也不容差錯。但人畢竟不是機器，應要更聰敏創新一點，要超越機器所不能，靠知識管理與分享開創下一代的技術、製造、產品與服務。

　　日本因天然資源缺乏，進口算「噸」的原料大宗物質，出口算「克」的精密電子機械產品，因此強調「造物」是其核心，是其國本。三洋及Sharp兩家公司都宣稱他們已從「製造業」轉向「創造業」，他們要製造的產品是「獨一無二」(only one)，但不強調產銷第一( number one)。

　　從「規模經濟」走向「深度經濟」，應是由匠心獨具的領域達人，設計、開發出有「原創性」的產品，使其競爭者不易模仿。這些能耐並不是機器或像機器的人可以做得來的。以服務業為例，標準化的鞠躬與「歡迎光臨」不一定會令人感動，還需要有其他的素養與培訓。我同意即使在服務業、在創意產業中，要演出令人感動的體驗，紀律與執行力也很重要。但把人訓練成機器並無法在這些「軟產業」中取得生產力或競爭優勢。

　　要機器化的行業就讓機器來做，像我參觀過的北海道及九州的啤酒廠，從洗瓶、裝瓶、檢驗到搬運、倉儲全是自動化，整個廠區幾乎是無人狀態(可以不點燈運轉)。人是用來接待觀光客，為你解說及試飲的服務，提高你對該品牌的興趣與忠誠度。

　　台灣過去製造太成功了，幾乎成了我們的核心僵固性，不論在產業政策或企業策略的轉型上，都有很多的固有能耐與框框不易去除。服務業的成功要素在於「關鍵時刻」的表現，完全照手冊工作的機器人是表達不出來的。星巴克、統一超商能快速發展，都有自主性的現場人員，透過他們執行其產品與服務的提供，來傳達公司的理念，不但公司賺錢，自己也工作得很愉快、很有尊嚴。