「科技始終來自於人性!」,大家朗朗上口,時常被引用,但大家記得這句話從哪裡來的嗎?這句話好像是來自Nokia的slogan:「Connecting People」,如果真的是,那這個翻譯也未免比原意擴充太多,自我衍生太多了。但是,仔細想想,大家認為我們的科技真的都來自於人性嗎?可以很快舉出些例子嗎?還是我們只是人云亦云罷了?就好比ATM自動櫃員機、無人駕駛的高鐵捷運…等自動化科技,啟動ICT產業發展的摩爾定律,或全球資訊網(worldwide web)中的人性是什麼?另一方面,許多科技究竟是真的更貼近人性,還是其中的人性變少了,甚至讓人變笨了呢?綠能、智慧電網(Smart Grid)、雲端運算…等,大都還處於從技術供應端的思維(Supply side thinking)出發。一個稱得上簡單好用、稍微符合人性化的開罐器,是在罐頭食品出現的五十年後才被發明出來。我們必須仔細思考,究竟以人本為本、人性的服務,應該長什麼樣子。

  所謂真正的人性科技,應該要能精緻地理解使用者的需求;並能利用這些人性科技產品有效地增進人與人之間的關係,而非疏離了人際關係;且透過這些人性科技能更進一步地增進人與自然生態的關係。若一項人性科技產品最終破壞了人類賴以為生的環境,那就一點都不人性了。

  要瞭解使用者需求,做出人性科技產品,田野實際觀察與感受很重要,例如:發展健康照護產業(Healthcare)的科技時,必須瞭解哪些人會去醫院,什麼時候去,其間掛號、等候、批價、領藥流程為何,與誰互動。設計新型公車亭時,也應實際去公車站觀察,候車的人們為何而來,等候公車時都做哪些事,他們想知道什麼資訊,有什麼需求應被滿足。而非一味地從供應者的技術角度出發,將各種新穎的綠能科技塞進公車亭,提供一些使用者不必然要的服務,那並不能稱之為人性化科技。

  以維京航空為例,其機艙的貼心精緻服務固然不錯,但由於地勤服務做得差,顧客仍不滿意。為提供顧客更人性化服務。他們仔細觀察旅客報到與寄行李的行動與瓶頸,藉此規劃新的地勤服務流程,最後發展出先自行鎊行李的動線。

  除了產品,服務也應做到「人性化」,但台灣沉浸在過去製造業的成功,所以提到服務時還是以製造業思維去想。比如「裝置服務化」的概念,華碩率先推出筆電,先將裝置設計生產出來,才思索後續的應用服務,造就了小筆電曇花一現的生命。「服務裝置化」才可提供更人性化服務的產品,就好比Apple是先有iTunes的概念與架構,然後才有iPod。這個過程是從服務使用者聽音樂以至各種生活的需求出發,然後才去想怎麼將其做出人性化的科技產品。如何扭轉台灣的製造業思維(mind-set)轉向人性化角度,將是台灣產業轉型服務化的關鍵。

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