溫肇東
創河塾塾長/政治大學科技管理與智慧財產研究所兼任教授
35年前我參與了台灣第一波連鎖店的經營，比麥當勞還早了二年，在十年間從零將「芳鄰餐廳（Family Restaurant）」拓展到全省22家，並在台中建立了能供應5萬人食的中央廚房。一日五餐的服務，供應牛排、豬排、雞排、漢堡排，也有Pizza、義大利麵，連飲料、甜點超過一百項選擇，也首創菜單有每道料理的彩色照片，採桌邊點菜服務。
這些技術主要來自合作的日本雲雀集團（Skylark Group），集團的前身是橫川家族四兄弟，原本在東京郊區經營食品小賣店，有六、七家分店，在1970年跨行創立了雲雀家庭式餐廳（Skylark Family Restaurant）業態，生意很好，隔年就將小賣店收掉。這一年也是「日本外食元年」，國際餐飲品牌Denny’s、麥當勞、肯德基、Dunkin、Mister甜甜圈都是1970年在日本開了第一家店。接下來的十年，隨著日本經濟快速成長，這些餐飲店如雨後春筍的展開，尤其汽車正在普及，在郊區附有停車位的型態很流行，雲雀也開了300家。不久之後，1984年他們就在東京證卷交易所上市。
芳鄰在1981年引進他們的技術，在台灣首創了許多新的外食概念及服務，並開餐飲業風氣之先，內外場都大量採用大學生，透過QSC（品質、服務、衛生），來落實公司理念「有價值的豐盛感」。籌備了一年後，於1982年一月、六月、十二月分別在台北信義路、南京東路和士林中山北路開了三家店。1984年後麥當勞、肯德基、溫蒂漢堡陸續登陸台灣，同一時間，國內品牌三商巧福、頂呱呱炸雞也都快速成長，好不熱鬧。當年芳鄰營運最好的復興北路店，一天的翻桌率可以到八次之多，後來在台北以外的店，新竹、台中、彰化、嘉義也都附有停車位。
1990年我離開這個行業，去念博士，然後到學校教書。這25年間，國內外餐飲行業又有很多新的發展。因為轉行又經過這麼多年，讓我可以看到更多的東西，包括企業組織，品牌生命週期、經營模式的變化。以美國為例，麥當勞也經過幾次起伏，後起之秀“in & out”漢堡更受歡迎；星巴克等咖啡店品牌也成為時尚，反映了飲食生活微妙的進化。雲雀集團在日本最多發展到3,000多家店，分屬於十多個不同品牌，中、西、和食都有。在2006年由私募基金入主，創辦人四兄弟退出，2014年再由創投介入，重新上市到東京證卷一部。這些產業界或個別企業的經營權及所有權的變化，都非當初所能預料得到。
台灣的「芳鄰餐廳」，在我們家族離開後，日本入主，在1996年把26家芳鄰餐廳收掉，部分的店招牌改為「加州風味洋食館Skylark」，之後還陸續增加了「古拉爵」、「藍屋」等不同業態的餐廳，現在一共開了40-50家。在日本成功的品牌，要在海外拓點仍有不同的眉角。
四、五年級的人可能還記得芳鄰餐廳，八０後少數還去吃過兒童餐，九０後就完全不知道有這麼一個曾經風光過的品牌。芳鄰曾培育了很多餐飲及連鎖專業人才，有些仍在相關行業打拼，有些人也轉到其他領域。當初相對嚴格的訓練及要求，核心的QSCV（品質、服務、衛生、價值）的理念能被內化及擴散到什麼程度，當然有待公評。
很多人嚮往「百年老店」，我們珍惜的是什麼？郭元益有150年、義美有82年、工研酢有75年，我們在意的是他的產品配方沒變，經營家族沒有變，經營空間店面沒變，還是經營的初衷、理念沒變？據資料顯示，台灣百年以上的「老字號」不超過一百多家，食品、餐飲業居多。其實百多年前在日據時代，台灣民間也少有現代化的「企業」，這些老字號，根據實地訪查，很多都有傳承的困難，堅持古法、老配方很辛苦，第三、四代願意接手的不多。電視上經常會看到一些介紹台灣美食的節目，有些店號已經從第一代傳到第二代，不忍父母打下的品牌或經營的顧客群突然結束。其實若真能做好，第二代可能不一定會要第三代硬接下去做。
個人、獨立店的傳承有其問題，大組織、大名號雖然資源較多，可以吸引到較多人才，但也有大組織的問題。國際上老字號像「柯達」也會應聲倒地，「諾基亞」沒犯大錯也會跌跤，「王安」、“DEC”、“COMPAQ”都不見了，組織要延續三代以上確實不容易，對品牌字號的承諾是很沉重的責任。創業之初多半不會想那麼多，成功擴大影響力後，反而欲罷不能。
在西方世界，品牌連帶其商品或服務，包括精品名牌，也經常被賣來賣去。台灣的個案較少，品牌和創業主好像不容易分離，像雲門/林懷民、法藍瓷/陳立恆、鴻海/郭台銘，交棒就很困難了。更不用說市場、科技變化很快，三、四代後如何承接既有組織並能健康快樂地持續經營下去。過去常說經營事業是要「基業長青」（Built to Last），可是現在更重要的是要能「基業長轉」（built to transform）。
