Jordan Wen

　　「科技始終來自於人性！」，大家朗朗上口，時常被引用，但大家記得這句話從哪裡來的嗎？這句話好像是來自Nokia的slogan：「Connecting People」，如果真的是，那這個翻譯也未免比原意擴充太多，自我衍生太多了。但是，仔細想想，大家認為我們的科技真的都來自於人性嗎？可以很快舉出些例子嗎？還是我們只是人云亦云罷了？就好比ATM自動櫃員機、無人駕駛的高鐵捷運…等自動化科技，啟動ICT產業發展的摩爾定律，或全球資訊網（worldwide web）中的人性是什麼？另一方面，許多科技究竟是真的更貼近人性，還是其中的人性變少了，甚至讓人變笨了呢？綠能、智慧電網（Smart Grid）、雲端運算…等，大都還處於從技術供應端的思維（Supply side thinking）出發。一個稱得上簡單好用、稍微符合人性化的開罐器，是在罐頭食品出現的五十年後才被發明出來。我們必須仔細思考，究竟以人本為本、人性的服務，應該長什麼樣子。

　　所謂真正的人性科技，應該要能精緻地理解使用者的需求；並能利用這些人性科技產品有效地增進人與人之間的關係，而非疏離了人際關係；且透過這些人性科技能更進一步地增進人與自然生態的關係。若一項人性科技產品最終破壞了人類賴以為生的環境，那就一點都不人性了。

　　要瞭解使用者需求，做出人性科技產品，田野實際觀察與感受很重要，例如：發展健康照護產業（Healthcare）的科技時，必須瞭解哪些人會去醫院，什麼時候去，其間掛號、等候、批價、領藥流程為何，與誰互動。設計新型公車亭時，也應實際去公車站觀察，候車的人們為何而來，等候公車時都做哪些事，他們想知道什麼資訊，有什麼需求應被滿足。而非一味地從供應者的技術角度出發，將各種新穎的綠能科技塞進公車亭，提供一些使用者不必然要的服務，那並不能稱之為人性化科技。

　　以維京航空為例，其機艙的貼心精緻服務固然不錯，但由於地勤服務做得差，顧客仍不滿意。為提供顧客更人性化服務。他們仔細觀察旅客報到與寄行李的行動與瓶頸，藉此規劃新的地勤服務流程，最後發展出先自行鎊行李的動線。

　　除了產品，服務也應做到「人性化」，但台灣沉浸在過去製造業的成功，所以提到服務時還是以製造業思維去想。比如「裝置服務化」的概念，華碩率先推出筆電，先將裝置設計生產出來，才思索後續的應用服務，造就了小筆電曇花一現的生命。「服務裝置化」才可提供更人性化服務的產品，就好比Apple是先有iTunes的概念與架構，然後才有iPod。這個過程是從服務使用者聽音樂以至各種生活的需求出發，然後才去想怎麼將其做出人性化的科技產品。如何扭轉台灣的製造業思維（mind-set）轉向人性化角度，將是台灣產業轉型服務化的關鍵。